Yazar: Didem Moralıoğlu

Müşteri Davranış Analizi

İyi bir müşteri hizmeti için, önce müşterinizi tanımalısınız. Müşteri odaklı bir hizmet; bir ürünü veya malı çok olduğu yerden, değerli olduğu yere getirebilme sanatıdır. Yaklaşık on yıl önce, markaların stratejisinde “daha fazla satmak” vardı. “daha fazla satmak” kelimesi onlar için markanın merkezine oturmuştu. Fakat zamanla bu markalar gördüler ki, daha fazla satmak onları müşterilerinden yavaş yavaş uzaklaştırmaya başladı. Bu da uzun vadede onlar için satış kaybına neden oldu. Bunun üzerine markalar stratejilerinin merkezine “müşterilerini” oturtturmaya başladılar. Günümüzde, müşterisini markanın merkezine oturtturan ve onları tanımak için çaba sarf eden markalar, bu stratejileriyle; hem rakiplerinden farklılaşmaya, hem de uzun vadede sadık müşteriler yaratarak markanın karlılığını arttırmaya başladılar. Bu stratejiyi benimseyen markalar, müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için farklı neler yapabiliriz konusunu ele almaya başladılar. Bu da, bizleri yeni bir dönemin başlangıcı olan, “Mağaza içi müşteri davranış analizini” incelemeye yönlendirdi. Müşteri davranış analizi; müşterinin satın alma davranışı ile alışveriş davranışının birleşmesinden oluşmaktadır. Müşterinin mağaza içindeki her iki davranışını, bir video kamera sistemi yardımıyla analiz ederek yorumlayıp, markalara bunu hizmet olarak sunmaya başladık. Bu hizmetin başlangıcı, mağazadan içeri giren müşterilerin, ilk yöneldikleri alanın müşteri sayısı bakımından yüzdelik dağılımının saat/gün/hafta ve aylık olarak tespit edilmesidir. Daha sonra müşterilerin mağaza içinde bir alışveriş yolcuğuna çıktığını varsayarak, mağaza içi yolculuğunda müşterinin uğradığı stand/reyonların hangisinin daha çekici olduğunu, müşterilerin hangi ürünleri alarak mağaza içi yolculuğuna devam ettiğini ve bu reyonlarda ne kadar zaman geçirdiğini inceleyerek yorumlamaktayız. Daha sonra, mağaza...

Read More

Pazar Lideri Olmanın Önemi

“Kategoride veya pazarda lider olmak ya da lider olabileceğin yeni bir pazar yaratmak” işte bütün mesele burada… Bir markanın başarısı için vazgeçilmez unsur, gerçeklik iddiasıdır. Tüketicilerin genellikle şüphecidir. Siz marka olarak en iyi, en ucuz veya en başarılı olduğunuzu iddia edebilirsiniz ama buna hiçbir tüketici referans görmeden inanmaz. Örnek vermek gerekirse, kaç kere bir lokantaya boş diye girmemişsinizdir. İnsanlar boş bir lokantaya gireceklerine dolu bir lokantanın kapısında beklemeyi tercih ederler. Çünkü tüketici psikolojisinde; lokantanın içindeki müşteriler, iddialarının referansıdır. Referanslar, markanın üzerine konulan gerçeklik damgası gibidir; doğru referanslara sahipseniz, müşteriler neredeyse her söylediğinize inanma eğilimindedir. Liderlik bir marka için referans yaratmanın en temel yoludur. Bu yüzden kategoride (pazarda) lider olmak önemlidir. Eğer mevcut pazarda lider olamıyorsanız, lider olabileceğiniz yeni bir Pazar...

Read More

Marka Yaratma

MARKA YARATMAK İÇİN; TÜKETİCİNİN ZİHNİNDE, BAŞKASININ SAHİP OLMADIĞI BİR KELİMEYİ SAHİPLENMEYE ÇALIŞMALIYIZ. Bir marka, tüketicinin zihninde bir kelimeye sahip olmaya çalışmalıdır. Mercedes deyince aklınıza ne geliyor? Otomobil almayı düşünen çoğu müşteri için Mercedes demek “prestij” demektir. Mercedes pahalı, Alman malı, gelişmiş ve iyi tasarlanmış bir arabadır ama, farklılaşmasını sağlayan temel kavram prestijdir. Lomborghini pahalıdır. Audi iyi tasarlanmıştır. Toyota gelişmiştir. Volkswagen de Alman malıdır. Bu saydığımız markalardan hiçbiri “prestij” kelimesini Mercedes kadar çağrıştırmamaktadır. Marka yaratmak için tüketicinin zihninde başkasının sahip olmadığı bir kelimeyi sahiplenmeye çalışmalısınız. Örneğin; Mercedes için “prestij” ne ise, Volvo içi “güvenlik” o dur. BMW denilince aklınıza ne geliyor? Nihai sürüş makinesidir. BMW sürüş kelimesinin sahibidir. Kelimeler marka yaratmada anahtardır. Ürününüzün pek çok özelliği olabilir; sadece bir özelliği en çok hatırlanan özelliği olabilir. Marka için mevcut özelliklerinizle pazarın ne kadarını alabileceğinize değil, sahip olacağınız kelime ile ne kadar Pazar yaratabileceğinize...

Read More

Markalar için daralma kuralı

Markanızı yaygınlaştırmak yerine daraltırsanız güzel şeyler olur. Bir süpermarkette neler vardır? Herşey. … Bir lokantada neler vardır? Çorbalar, tostlar, kızartmalar… Başka bir deyişle yemek adına herşey. Pekçok süpermarket ve lokanta herşeyi bulundurmakla övünür. Ama insanların aklına gelmek için odaklanmak daha doğru bir stratejidir. Starbucks kahve satar. Toys’R Us oyuncak satar. Starbucks gıda alanında Toys’R Us perakende oyuncak alanında hedefini daraltmıştır. Her iki marka da kendi kategorisine hükmetmektedir. Özellikle perakende alanında, çoğu başarılı firma hedef daraltmada beşadımlık başarılı bir strateji uygular;   1. Hedef daralt: Müşteri kitleni sınırla. 2. Azami stok yap: Büyük bir mağaza da 3,000 çeşit, tipik bir Toys’R Us’ta 10,000 çeşit oyuncak vardır. 3. Ucuza al 4. Ucuza sat. 5. Kategoriye hükmet Hedefini iyice daraltan şirketlerin tüm markalarıyla tüm kategoriye hükmetme şansları vardır. Microsoft dizüstü işletim sistemlerinin %90’una, Intel dünya mikro işlemciler piyasasının %80’ine...

Read More

Markalar için tanıtım kuralı

Bir markanın doğuşu tanıtımla sağlanır; reklamla değil. Aşırı iletişime maruz kalmış bir toplumda yaşıyoruz. Her birimiz her gün yüzlerce ticari mesajla karşılaşıyoruz.  Bu yüzden sadece reklam yapılması marka oluşumunu sağlamaz. Önemli olan algılanan farklılığın tanıtılmasıdır. Tanıtım için en iyi yol İLK olmaktır. Bir başka deyişle kategoride ilk marka olmak. Örnek vermek gerekirse; − Time, ilk haftalık haber dergisi, − Xerox, ilk fotokopi makinası, − CNN, ilk haber kanalı, − Intel, ilk mikro işlemci, Haber ve tanıtım arasına çok güçlü bir bağ vardır. Yeni olan şeyler haber olur. Markanız haber olabiliyorsa, sizin de tanıtım yapma şansınız daha yüksek olur. Başkalarının sizin markanız hakkında söyledikleri sizin kendi markanız hakkında söylediklerinizden daha...

Read More

KİTAPLARIM

Destek Yayınevi 2017
"İnsanın kanatları gayretidir."


Epsilon Yayınevi 2014
"Bu kitap satacak bir ürünü ve hizmeti olan herkes içindir."


Destek Yayınevi 2015
"Bedeline razı olduğun şeydir aşk ve göze alabildiğin kadardır."

Son Tweetler