İyi bir müşteri hizmeti için, önce müşterinizi tanımalısınız. Müşteri odaklı bir hizmet; bir ürünü veya malı çok olduğu yerden, değerli olduğu yere getirebilme sanatıdır.

Yaklaşık on yıl önce, markaların stratejisinde “daha fazla satmak” vardı. “daha fazla satmak” kelimesi onlar için markanın merkezine oturmuştu. Fakat zamanla bu markalar gördüler ki, daha fazla satmak onları müşterilerinden yavaş yavaş uzaklaştırmaya başladı. Bu da uzun vadede onlar için satış kaybına neden oldu. Bunun üzerine markalar stratejilerinin merkezine “müşterilerini” oturtturmaya başladılar. Günümüzde, müşterisini markanın merkezine oturtturan ve onları tanımak için çaba sarf eden markalar, bu stratejileriyle; hem rakiplerinden farklılaşmaya, hem de uzun vadede sadık müşteriler yaratarak markanın karlılığını arttırmaya başladılar.

Bu stratejiyi benimseyen markalar, müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için farklı neler yapabiliriz konusunu ele almaya başladılar. Bu da, bizleri yeni bir dönemin başlangıcı olan, “Mağaza içi müşteri davranış analizini” incelemeye yönlendirdi.

Müşteri davranış analizi; müşterinin satın alma davranışı ile alışveriş davranışının birleşmesinden oluşmaktadır. Müşterinin mağaza içindeki her iki davranışını, bir video kamera sistemi yardımıyla analiz ederek yorumlayıp, markalara bunu hizmet olarak sunmaya başladık. Bu hizmetin başlangıcı, mağazadan içeri giren müşterilerin, ilk yöneldikleri alanın müşteri sayısı bakımından yüzdelik dağılımının saat/gün/hafta ve aylık olarak tespit edilmesidir. Daha sonra müşterilerin mağaza içinde bir alışveriş yolcuğuna çıktığını varsayarak, mağaza içi yolculuğunda müşterinin uğradığı stand/reyonların hangisinin daha çekici olduğunu, müşterilerin hangi ürünleri alarak mağaza içi yolculuğuna devam ettiğini ve bu reyonlarda ne kadar zaman geçirdiğini inceleyerek yorumlamaktayız. Daha sonra, mağaza içi müşteri davranış analizinin en önemli bölümü olan; yoğunluk bulutu analizi dediğimiz, sıcaktan soğuya giden, detayına girdiğinizde, o bölgede kaç kişinin ne kadar süre ile bekleme yaptığını gösteren bir çalışmadır. Bölgedeki sıcak alanlar, satışın en çok gerçekleştiği alanlar olup; soğuk alanlar ise, satışın daha az gerçekleştiği alanlar olarak tespit edilerek yorumlanmaktadır.

Müşterinin mağaza içindeki bu yolculuğunda, rotasını etkileyen en önemli faktörlerin başında, promosyonlar, kampanyalar, ürün yerleşimi, görsel yerleşimler, satış temsilcilerinin konumunu gelmektedir.

Günümüzde müşteri davranış analizi, markanın mağaza içi pazarlama aktivitelerini doğru şekilde yönetmesine ve markanın karlılığının arttırmasına yardımcı olan en önemli unsur halini almaya başlamıştır.

Özellikle birden fazla mağazası olan markalar için, mağazalara gitmeden, zamandan ve masraftan tasarruf ederek, markalara mağazaları hakkında bilgilere ulaşma konusunda imkânlar sağlamaktayız. Müşteri davranış analiziyle, özellikle markaların görs  el düzenleme yöneticilerine, satış, pazarlama ve operasyon yöneticilerine mağazalarında neler olup bittiğine dair bilgileri anında ulaştırarak, markanın mağaza satış verimliliğinin arttırılmasına katkı sağladığımızdan dolayı çok mutluyuz. Elde ettiğimiz tüm veriler mağaza içi kişi hareketleri sonucu oluşan trafik verileridir. Kişiye özel veri kaydı tutulmamaktadır.