Müşteriyi mutlu etmenin formülü, onu şaşırtmaktan ve vereceğiniz hizmetin farklılığından geçiyor. İşletmecilikte “Memnuniyetinizi dostlarınıza, şikayetinizi bizlere iletin” diye bir kültür vardı. Artık bu kültür yerini şikayetleri bazen işletmelere, genellikle de dostlara iletmeye dönüşmüş durumdadır. Müşteri edinmenin, müşteriyi elde tutmaktan daha zor olduğunu hepimiz biliyoruz. Şirketler ellerindeki müşteriyi tutmak için çok fazla çaba harcamak yerine, yeni müşteri kazanımı konusuna odaklanıyorlar. Oysa, yeni müşteri edinmenin giderek zorlaştığı ve pahalılaştığı bir ortamda yaşıyoruz.

Dolayısıyla bir markanın işe ilk olarak, müşterisinin kim olduğunu anlamakla başlaması gerekir. Tüketicilerin, ürün ve pazar hakkında hiç olmadığı kadar fikir sahibi olduğu ve belirleyici gücünün son derece arttığı bir dönemde yaşıyoruz. Tüm şirketlerin stratejik kararlarına yön veren ve markanın rotasını tayin eden en büyük etkenlerden biri olan müşterileri hiç hafife almamak gerekir.

Bir işletmede mutsuz müşterinin doğru yönetilmesi, en az müşteri memnuniyetinin yönetilmesi kadar önemli bir konudur. Araştırmalara göre, mutsuz müşterinin yüzde 96’sı şikayetini veya mutsuzluklarını dile getirmez veya  işletmeyi terk etme yollarını denemesine karşın, yüzde 4’lük bölümünün şikayetlerini dile getirdiği gözlemlenmiştir. Bir markaya gelen 1 mutsuz müşteri için, o marka gözünde o müşterinin mutsuzluk durumunun 25 mutsuz müşteri gibi değerlendirilmesi gerekir. Bunun en güzel örneklerinden birini de, mutsuz müşterinin etkileri konusunda çalışmalar yapan yazar Nick Wredene vermiştir; elde tutulamayan mutsuz müşterinin bir işletme için çok önemli bir tehdit olduğundan bahseden Wredene, mutlu müşterinin ortalamada memnuniyetini 4-5 kişiye anlattığını, ama buna karşın mutsuz müşterinin 9-21 kişiyle paylaştığından bahsetmiştir. Wredene’ye göre internet ortamında bu rakamların daha yüksek düzeylere çıktığı ve hatta kötü haberin, iyi haberden iki kat daha hızla yayıldığı da aşikar bir durumdur.

Amerikalı havayolu Jet Blue Airways ise, mutsuz müşteriyi mutlu etmek için çok güzel bir yöntem kullanmıştır. Şirketin bağlantılı uçuşlarından birini kaçıran müşteriler, şikayetlerini havayoluna iletmeden önce SMS alıyor, konu hakkında bigilendiriliyor ve özel bir ekip tarafından aranarak, bu konudaki ihtiyaçları karşılanıyor. Şirket bu konu hakkında özürünü dile getirmek ve müşteriye göstermek için mutsuz olan müşteriyi özel telafi programına alarak, onlara bir takım ödüller hediye ediyor. Bu şekilde mutsuz müşteriyi kazanma konusunda önemli bir adım atmış oluyor.

Tüm markalar için amacın aslında aynı olması gerekir: Mutsuz müşteri oranını azaltıp daha fazla mutlu müşteri elde etmek. Bunun için de yapılması gereken şey, benzersiz müşteri memnuniyeti kurgulamaktır. Amaç bu olunca müşteriden gelen bütün taleplerin ve şikayetlerin yönetildiği, konu hakkında özel stratejilerin belirlendiği bir yol haritası oluşturmak bu konudaki en önemli adımdır. Konu ile ilgili şirket içindeki tüm birimlerin yöneticilerini mutlu veya mutsuz müşteri konuları ile ilgili düzenli olarak eğiterek, yol haritasının aktif bir şekilde hayata geçirilmesini sağlamak çok önemlidir. Şirket yönetiminin konuya özel bir ihtimam göstermesi ve müşterinin her türlü şikayetini yapabileceği bir platform oluşturması gerekir. Bir markanın öncelikleri arasında yer alması gereken müşteriler, iletişim ve pazarlama konusunda şirketlerin kanıksadığı hataları en küçük ayrıntısına kadar onlara gösteren çok önemli aktörlerdir.