didemoraliogluPhilip Kotler’in dediği gibi:
“ Pazarlama; şirketin müşteri üretme departmanıdır.”
Müşteri odaklı olabilmek için öncelikle üst yönetimi bu konuda ikna etmek gerekmektedir. Bu uzun soluklu bir iştir. Eğer yönetim kısa vadede kar elde etmeyi düşünüyorsa şunu unutmaması gerekir, kısa vadede elde edilen kar uzun vadede devam edemez.
Bir şirketin tüm çalışanları müşteri ile empati yapması gerekir aksi takdirde yeni bir şey üretmeniz ve hizmet sunmanız imkansız gibi bir şeydir.
Müşteri odaklı bir yönetimin ilk başlangıcı müşteri memnuniyeti ve kaliteyi ön plana çıkartarak olmalıdır. Günümüzde birçok şirkete baktığımızda ilk yaptıkları hareket, pazar payını nasıl arttırırızdır. Hâlbuki gene Kotler’in dediği gibi ” Pazar payı geriye dönük, müşteri memnuniyeti ise; ileriye dönük bir ölçüdür. Müşteri memnuniyeti azalmaya başlarsa pazar payı erozyonu da gelecektir.’’
Japon şirketlerinin yüzde ellisinin bir pazarlama departmanı yoktur, yüzde doksanında da pazarlama araştırması için özel bir departman bulunmaz. Bunun nedeni, herkesin bir pazarlama uzmanı olarak görülmesidir. Müşterilerinizi elde tutmanın en iyi yolu, onlara daha az karşılığında daha çoğu nasıl vereceğinizi sürekli olarak araştırmaktır.