“Şikâyetlerinizi bazen işletmelere, genellikle de dostlarınıza iletin.”
Eskiden işletmecilikte “Memnuniyetinizi dostlarınıza, şikâyetinizi bizlere iletin” diye bir kültür hâkimdi. Bu kültür bugün yerini, “Şikâyetlerinizi bazen işletmelere, genellikle de dostlara iletin”e dönüştü. Peki, bunun anlamı nedir? Bunun anlamı aslında çok basit, mutsuz ettiğin her bir müşteri işletmeniz için on veya yirmi müşteri kaybı olarak geri dönecektir. Sen bunu telafi etmeyip göz ardı edersen, bu oran artarak devam edecektir. Peki, işletmelerin mutsuz müşteriyi mutlu etmesi için ne yapması gerekir?
Öncelikle müşteri kavramı, işletmeleri oluşturan en önemli yapı taşlarından biridir. Dolayısıyla, bir işletmenin müşteriyi mutlu edebilmesi için işe ilk önce müşterisinin kim olduğunu, nelerden hoşlandığını, nelerden hoşlanmadığını anlamasıyla başlaması gerekir.
Tüketicilerin, ürün ve pazar hakkında özellikle de internetin sayesinde epeyce fikir sahibi olduğu ve belirleyici gücünün son derece arttığı bir dönemde yaşıyoruz. Rekabetin artan yoğunluğuyla doğru orantılı olarak, müşteri sadakatinin yani; mutlu müşterinin öneminin oldukça arttığı bu dönemde yaşıyoruz. İşletmelerin tüm stratejik kararlarına yön veren ve onların rotasını tayin eden en büyük etkenlerden biri olan müşterileri, hiçbir zaman hafife almamak gerekir. Bunun için, bir işletmede stratejik olarak müşteriyi mutlu etme konusu satış rakamlarından bile daha önce gelmelidir. Tüm birimlerin birinci önceliğinin müşteriyi mutlu etmek olması gerekir. Bunu adeta kurum kültürünün bir parçası haline getirmek, müşteri memnuniyeti ilkesini üst kademeden alt kademelere kadar doğru bir şekilde aktarmak da o işletmenin hedefleri ararsında yer alması pazardaki konumunu sağlamlaştırmada önemli bir başrol oyuncu olacaktır.
Tüm işletmeler için amaç aslında aynı, mutsuz müşteri oranını azaltıp, daha fazla mutlu müşteri elde etmek. Amaç aynı olunca, yapılması gereken ilk şeyde; önce işletme içersinde benzersiz müşteri memnuniyetini kurgulamak olacaktır. Bütün taleplerin ve şikâyetlerin yönetildiği, konu hakkında özel stratejilerin belirlendiği bir yol haritası oluşturarak konu ile ilgili ilk adımı atmak, bu konuda ki en doğru başlangıç noktasıdır.
Konu ile ilgili işletmedeki tüm birimlerin, yöneticilerin mutsuz müşteri konularıyla ilgili de düzenli olarak eğitilmeleri, bu yeni alışveriş modasının kendine ait bir yol haritasının aktif bir şekilde hayata geçmesini sağlayacaktır. İlk adımınızın henüz memnun edemediğimiz müşterilerimizin sorunlarına en kısa zamanda çözüm üretmek ve müşterinin her türlü şikâyetini yapabileceği bir platform oluşturmaktır. Şikâyet yönetimine özel ihtimam göstermek gerekir Bir işletmenin öncelikleri arasında yer alması gereken mutsuz müşteriler; iletişim ve pazarlama konusunda şirketlerin kanıksadığı hataları en küçük ayrıntısına kadar onlara gösteren çok önemli aktörlerdir.