Rekabetin yoğun olduğu perakende sektöründe müşterinin zihnine ve kalbine dokunmak, bir markanın satış grafiğini arttırması açısından çok önemli bir değerdir. Müşterileriniz için yaratacağınız en ufak bir farklılık ve rahatlık, satın alma kararlarını doğrudan etkiler. Bir işletmede, müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli bir rol üstlenen ve onlarla doğrudan temas kuran tarafsa iç müşteriniz, yani mağaza personelinizdir.
Günümüz perakende sektörü için, doğru mağaza personelini bulmak ve onu elinde tutmak neredeyse bütün markalar için ciddi bir sorun. Peki, satış bu kadar önemliyken neden mağaza personeli hâlâ en büyük sorunlardan biri? Bu işi gerçek bir meslek olarak görenlerin sayısı mı az, yoksa markalar mı bu konuyu yeterince ciddiye almıyor?
Kabul edelim, satış dünyanın en stresli işlerinden biri ve bu işin başrolü, mağaza personeli. Mağaza personeli satış açısından bu kadar önemliyken, değişken koşullar bu kitleyi kayda değer bir tehdit unsuru haline getirmeye başladı. Mağaza personelinin yetersizliği veya Y Kuşağını memnun etmenin zorluğu gibi sebepler, servis sunmayı gittikçe zorlaştırıyor. Bunun aksine, müşteri açısından bir markanın ve işletmesinin hizmet kalitesini değerlendirmek her geçen gün daha kolay hale geliyor. İstediği hizmeti alamayan müşteri hiç tereddüt etmeden marka bağlılığını bir kenara bırakıp tercihini başka bir markadan yana kullanabiliyor bu da sorunlu marka için satış kaybı anlamına geliyor.
Mağaza personelinin yol açtığı satış kaybını azaltmak için markaların öncelikle mağaza personeline bakışlarını değiştirmeleri, bu konuyu ciddiye almaları ve personel eğitimine önem vermeleri gerekiyor. Şimdi bunun nedenlerini detaylı olarak inceleyelim.
Mağaza personelinden alınan servis, marka imajıdır. Satış noktasındaki müşterinin bir ürün satın alırken mağaza personelinden aldığı servis, marka imajının en önemli unsurlardan biridir. Dolayısıyla perakendeci açısından, mağaza personelinin eğitimi ve merkezle olan iletişimi önemli bir başlıktır. Türkiye’deki perakende alanında, eğitim yetersizliğine dayanan en büyük sorun mağaza personelinin sirkülasyondur. Bunun sebebi, mağazacılık işini tercih eden gençlerin bu işi, askere gidene kadar veya evlenene kadar çalışabilecek geçici bir iş olarak görmesidir. Genel itibariyle mağaza personeli sirkülasyon oranları oldukça yüksek olsa da, bu oranı önemli ölçüde düşürmeyi başaran şirketler de var. Bu başarının arkasında doğru, düzenli ve standart bir personel eğitiminin veriliyor olması var. Çeşitli eğitimlerle kalifiye insan kaynağı haline getirilen bu çalışanlar, daha yüksek pozisyonlara yönelecek, yani kurum içinde bir kariyer planlaması yapacak gücü bulabiliyor.
İlk temas, satışın diğer adımlarını belirler. İlk temasta kurulan diyalogun niteliği, satışın diğer adımları açısından belirleyici olduğu için mağaza personelinin müşteriyle ilk etkileşimi çok önemlidir. Yapılmaması gereken tek şey, ilk temasta ürünü satmaya çalışmaktır. Yapılması gerekense, müşterinin dikkatini çekip görüşmenin devamını sağlamaktır. Mağaza personeliyle müşteri arasındaki iletişimin detayları her iki taraf içinde oldukça önemlidir. Müşterisini markanın merkezine oturtmuş olan şirketler satış sürecini daha kontrollü yönetiyor. Fakat mağaza personeli üzerinde ciddi bir satış baskısı oluşturan markalar, satış yapamamanın getirdiği ciddi bir psikolojik baskı nedeniyle mutsuz olan çalışanlarından verim alamıyor.
Hipnotik satış teknikleri kullanılabilr. 1980’lerin başında ilk kez Amerika’da ortaya çıkan NLP (Neuro Linguistic Programming) günümüzde birçok başarılı şirketin satış temsilcileri tarafından uygulanıyor. Bu sistem aslında müşteriyi konuşma yoluyla hipnotize ederek ikna etmek anlamına geliyor. Sistemin en büyük faydası, satış temsilcisi ile müşteri arasında bir çekim gücü oluşturmak, yani müşteride marka sadakati yaratmak. Bu süreçte, satıcı müşteriye odaklanıyor, onun ilgisini kendi üzerine çekiyor, bu ilgiyi satış boyunca canlı tutuyor. Satıcının konuşurken seçtiği kelimeler, ürün hakkındaki bilgisi ve beden dili, iletişimin dinamiklerinin değiştirebiliyor. Eğer satıcı bilgisi ve hitabetiyle müşteriyi hipnotize edebilirse, diyalog çok büyük bir ihtimalle satışla sonuçlanıyor.
Mağaza personeli, müşterilerden defalarca “hayır” cevabı almış olabilir. Bu cevap onu negatif düşünmeye, hatta karamsarlığa itmiş olabilir. Karamsarlık ve negatif düşünceyle oluşan bu kısır döngü onun satış yapmasını engelleyebilir. Ama önemli olan, personelinin çalıştığı markaya inanması ve satışı bir meslek olarak görmesidir. Önce kendiniz ürüne ve ürünü satacağınıza inanırsanız müşteriyi ikna etmeniz her zaman daha kolay olur.